La SNCF nous roule dans la farine. Ces derniers temps, j’ai acheté sur Internet des billets de train pour un aller-retour Paris-Luxembourg dans le Grand-Duché. Il me faudra trois trains pour ce déplacement. A l’aller, un TGV de Paris à Metz. Changement à Metz, dans la gare d’architecture massive que l’Allemagne a construit pendant la période où la Lorraine était allemande entre 1870 et 1918. Puis Metz-Luxembourg en Train Express Régional (TER). Retour Luxembourg-Paris en TGV.

Jusque-là, tout va bien.

Trois logiques pour obtenir les billets

Mais pour obtenir les billets, je suis dans trois dispositifs différents (TGV, OUIGO, TER). Des dispositifs « en silo », sans liens clairs entre eux. Ni dans le temps, ni dans l’accès à ces fameux billets.

Les plateformes numériques

Avec force slogans publicitaires, la SNCF nous recommande de nous enregistrer sur les plateformes numériques qui vont nous faciliter la vie. Avec, bien sûr, des mots de passe qui vont s’ajouter aux dizaines d’autres mots de passe que chaque institution veut avoir « pour protéger vos données ».

Les applications sont multiples. « Mon compte SNCF », « Oui SNCF », « Oui GO » et « INOUI ». INOUI, dont la SNCF nous dit que :  » TGV INOUI c’est une nouvelle expérience enrichie, confortable, connectée et personnalisée. Découvrez votre nouveau service et réservez votre prochain voyage sur OUI.sncf « . Vous avez compris vraiment ce qu’est INOUI ? Une expérience pour la SNCF. Mais pour les voyageurs ?

Ces applications délivrent (ou pas) des cartes. Quand il y a carte, chacune a un numéro différent qu’il faudra utiliser pour accéder à « mon compte ». En l’associant au mot de passe correspondant. Attention à ne pas mélanger ces mots de passe des comptes multiples de la SNCF.

Les dispositifs des « avantages »

A cela, s’ajoute les dispositifs des « avantages ». En tant que sénior, j’ai une carte du même nom. Et un « Compte sénior » qui offre des réductions complexes. Pourquoi mémoriser ces « avantages » puisqu’ils changent en permanence ? Ah, j’allais oublier mon statut de « Grand Voyageur »

Quand on prend le train en France, on peut avoir 5 statuts

Celui de simple voyageur, sans carte, sans « avantage ». C’est le statut de base, celui de Monsieur Toutlemonde qui prend le train épisodiquement. Il y a ensuite celui de « Voyageur » avec carte et « avantages » limités. On grimpe dans la hiérarchie en multipliant les voyages. On accède alors au statut de « Grand Voyageur » avec carte du même nom. Et « avantages » plus étendus. Un contrôleur m’a laissé entendre qu’il y avait un super statut non public ?!?!?!

Mais attention, le statut de « Grand Voyageur » ne vous autorise pas l’accès au « Salon Grand Voyageur » que la SNCF a ouvert dans les grandes gares. Pour cela, il faut avoir la carte de « Grand Voyageur  Plus » ou, encore mieux,  « Grand Voyageur Le Club » ! Et quoi, après ?  Le paradis ? ?

Et les contraintes sanitaires s’ajoutent à ces complications !

A « Air France », on a fait pareil en créant une série de statuts. Histoire de rétablir dans la tête des citoyens les hiérarchies d’avant ! Et l’esprit [l’imaginaire] qui va avec. Le mot « privilège » est amplement utilisé. Pour flatter les sentiments des clients importants ?

Et attention à la rétrogradation !

Attention ! Si votre rythme de voyages en train faiblit, la SNCF a tôt fait de vous faire passer de « Grand Voyageur » à « Voyageur ». Vous recevez par la poste une lettre alambiquée où on vous explique je ne sais quoi. Inutile de lire le texte écrit par un « communiquant » qui vous raconte que la SNCF agit, là encore, pour votre bien. Pour « améliorer votre confort ». La lettre est accompagnée d’une carte de votre nouveau statut inférieur. Ou pire, on vous supprime carrément votre carte. Vous devenez alors un voyageur sans carte, ni rien. Avec juste votre chapeau et votre valise (aujourd’hui, votre sac à dos).

Que de temps perdu pour s’y retrouver !

Que d’attention à porter pour récupérer les billets : certains sont accessibles sur Internet au moment où vous prenez le billet (le TGV). D’autres seulement 4 jours avant le départ (OUI GO). D’autres « en borne dans la gare », ceux du TER. Mais on vous demande de vérifiez si la gare que vous empruntez possède des bornes. Et sinon, on fait quoi ?

Et c’est sans compter les « OUPS, revenez nous voir » ou autre formule du même genre car le logiciel s’est planté

Quand il vous prend de protester, on vous dirige vers un menu du site. Des cas de réclamation préenregistrés sont énumérés qui seront traités par des robots. Je ne coche pas ces cases.

Vous accédez enfin à un espace où vous pouvez vous exprimer. Je le fais avec politesse, en espérant que c’est un être humain qui lira ces quelques lignes. Je clique.

Mais Oups, il ne se passe rien. Le message est perdu dans le monde sidéral du numérique. Ce sont les « limbes » digitales [1]. Personne au bout ne lira ces mots de réclamation.

Est ce qu’il y a quelqu’un à la SNCF chargé de penser ces dispositifs ?

D’en assurer la coordination ? La cohérence ? De prendre en compte l’usager (pardon, le client) dans ces changements incessants ? Tous présentés comme effectués pour améliorer votre situation ?

Les dirigeants de la SNCF pensent-ils que les astuces de la communication peuvent combler l’écart qui se creuse entre la population et leur entreprise ? Il faut dire que celle-ci n’a pas le monopole de ces pratiques.

Pour ce voyage au Grand-Duché, j’ai terminé mon message par :

« De grâce, gérez en interne les connexions complexes établies entre les différentes sociétés qui gravitent autour de la SNCF en créant une interface client simple, unifiée et stable. Merci. »

Mais OUPS ! Le message n’est pas parti. Panne de l’application !

Pour qui roule la SNCF ?

La SNCF multiplie les plateformes, les dispositifs, les applications, les « avantages » à son seul profit. Elle se moque de ses « clients ». Elle a oublié ses « usagers ». Ce n’est plus un service public. Pour qui roule-t-elle en réalité ?

Décidément, j’aime le train. Mais je n’aime pas ce qu’est devenue la SNCF !

(voir sur ce point  ==> ICI)

& & &

[1] Dans la religion catholique, la doctrine des limbes (du latin limbus, « marge, frange ») désigne un état de l’au-delà situé aux marges de l’enfer. Par extension, ils désignent un état intermédiaire et flou. Voir ==> ICI


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